استانداردهای ISO 9000
ISO 9000 focus moves from compliance to achieving results است که در مجله وزین ISO management systems در تاریخ March-April 2002 به چاپ رسیده است. نویسنده که عضو کمیته ISO/TC 176 می‌باشد، در تهیه استانداردهای ISO9000 در سال‌های 1994 و 2000 فعالیت جدی داشته است. نویسنده دارای مدرک دکترا در بیوشیمی است و مدت 13 سال با سمت مدیر کیفیت در یک کارخانه تولید کننده غذای کودک سابقه دارد. آقای مت سیور چند جلد کتاب در موضوع استاندارد نوشته است که یکی از آنها «اجرای ISO9000:2000 » است. یکی از نکات قابل توجه در این مقاله، نگاه به استاندارد ISO9004:2000 و استفاده از آن در طراحی سیستم‌های جامعتر است. به نظر مترجمان، ترجمه این مقاله با توجه به نیاز جامعه ایران برای درک بهتر استاندارد مفید می‌باشد و امیدواریم که خوانندگان عزیز و متخصصان گرامی از خواندن این مقاله بهره برند و موارد کاستی‌ها را مشفقانه تذکر دهند.
استانداردهای ISO 9000
انکار این موضوع که مجموعه استانداردهای ISO9000 در گذشته مورد انتقادات شدید قرار گرفته، سودی در برنخواهد داشت. بیشتر این انتقادات مربوط به نقاط ضعف لمس شده در زمینه ارائه منافع واقعی و تکیه استاندارد بر کاغذبازی بوده است. من همواره احساس کرده‌ام که این ناکامی بیشتر به علت راه و روش پیاده‌سازی سیستم‌های کیفیت است و به ضعف ماهیتی در استاندارد مربوط نیست.
با توجه به روح واقعی مشتری‌گرایی کمیته فنی ISO/TC 176 که مسؤول استانداردهای ISO 9000 است، پس از نظرسنجی جهانی در مورد نیازمندی‌های مشتری با دید استاندارد مناسب برای قرن 21 ، تغییرات عمده‌ای در این استاندارد ایجاد شد. در نتیجه، مجموعه استاندارد بسیار متفاوتی از آنچه در 14 سال گذشته ارائه شده، به دست آمد.
تغییرات اساسی
استانداردهای جدید از دیدگاه‌های مختلف با استانداردهای قدیمی تفاوت‌های اساسی دارند. دو نمونه از این تفاوت‌ها عبارتند از:
اول: ابتکارات استاندارد جدید که باید برای سیستم مدیریت کیفیت اجرا شود. این ابتکارات بر مبنای هشت اصل کیفیت که جوهر مدیریت کیفیت خوب را در خود دارند، استوارند؛ این اصول عبارتند از:
ـ مشتری‌گرایی: موفقیت کلی یک سازمان به میزان راضی کردن انتظارات مشتریانش بستگی دارد.
ـ رهبری: بدون داشتن تعهد محکم و رهبری مدیریت ارشد، کلیه تلاش‌ها با شکست مواجه خواهد شد. مدیریت ارشد جو سازمان را تعریف می‌نماید و این مسأله، رفتار سایر کارکنان در سازمان را معین می‌کند.
ـ مشارکت دادن مردم و کارکنان: بدون همکاری کلیه اشخاص مرتبط، امکان پاسخگویی به اهداف اندک است. کارکنان بایستی در کلیه سطوح مشارکت داشته باشند و باید احساس کنند که منافعشان در گرو موفقیت سازمان است.
ـ فرایندگرایی: اگر هر گونه مأموریت یا پروژه به صورت فرایند نگریسته شود، بهتر اجرا می‌شود تا به صورت وظایف ناپیوسته فردی.
ـ رویکرد سیستمی به مدیریت: چنانچه فرایندهای مختلف فعالیت‌های تجاری یک سازمان به صورت قسمتی از یک سیستم کلی کنترل شوند، از مدیریت اثربخش‌تری برخوردار خواهند شد. مدیریت تعامل فرایندها، به هر فرایند جهت دستیابی به اهداف سازمان کمک خواهد کرد.
ـ بهبود مستمر: نباید برای همیشه به عملکرد در یک سطح راضی شد. یکنواختی خوب است، ولی بهبود دادن بهتر است. رقبا در حال بهبود مداوم هستند؛ ما نیز چنانچه بخواهیم موقعیت خود را نسبت به آنان حفظ کنیم، نیاز به بهبود داریم.
ـ رویکرد واقعی به تصمیم‌گیری (کارشناسی): در اغلب اوقات تصمیمات بر پایه احساسات و عواطف گرفته می‌شوند. تصمیم‌گیری بر پایه جمع‌آوری و تحلیل داده‌ها و واقعیات، اثربخش‌تر است.
ـ منافع متقابل با تأمین‌کنندگان: با ایجاد رابطه قوی با تأمین‌کنندگان مورد اعتماد و قابل تکیه، کیفیت و قابلیت اعتماد به طور قابل توجهی بهبود یافته و منافع مالی خوبی برای طرفین حاصل خواهد شد.
اگر چه تمام مطالب بالا کاملاً قابل قبول هستند، اما مطلب تکان‌‌دهنده جدیدی گفته نشده است. به راستی چند نفر از ما صادقانه می‌تواند بگوید که در گذشته بر اساس اصول فوق‌الذکر عمل کرده و فقط در موردش حرف نزده است؟
دوم: تغییر دوم در رویکرد به انتقادات اصلی دو نسخه پیشین استاندارد مربوط می‌شود. در دو نسخة پیشین به نظر نمی‌رسید که بخواهند در عملکرد و نتایج بهبود واقعی ایجاد کنند؛ ولی در عوض بر انطباق سیستم با روش‌های اجرایی و تشریفات آن تمرکز داشتند.
اهمیتی که از کاغذبازی به دست آمد، هرگز مد نظر نویسندگان اولیه استاندارد نبود. کننده‌های واقعی در تهیه استاندارد نقش چندانی نداشتند، بلکه فقط مشاهده‌‌گرها بودند که تصمیم گرفتند «روش اجرایی»، یعنی «روش اجرایی مستند». در نتیجه بسیاری از ما مجبور شدیم نظام‌نامه‌های حجیم با روش‌های اجرایی بسیار تفضیلی تهیه کنیم و این واقعیت را فراموش کردیم که ممکن است کارکنان آموزش بالا دیده و یا از نزدیک سرپرستی شده را نادیده بگیریم. اغلب در این نظام‌نامه‌ها، قسمت‌های حجیمی از مفاد تهیه شده از سایر مستندات (برای مثال تأمین کننده تجهیزات) وجود دارد که با اندکی تأمل درمی‌یابیم که این مستندات ارزش چندانی ندارند؛ اما متخصصان می‌گفتند که باید اینها را تهیه کنید.
خوشبختانه در حال حاضر این رویکرد در استاندارد جدید تشویق نمی‌شود. در واقع، فقط شش روش اجرایی مستند، تجویز شده است که به قرار زیر هستند:
- کنترل مستندات
- کنترل سوابق
- ممیزی داخلی
- کنترل عدم انطباق
- اقدام اصلاحی
- اقدام پیشگیرانه
این بدان معنی نیست که به دیگر روش‌های اجرایی نیازی نیست. بعید به نظر می‌رسد که یک سیستم اثربخش فقط دارای شش روش اجرایی باشد. نکته اینجاست که هر سازمان با توجه به شرایط کاری، روش‌های اضافه اجرایی مورد نیاز را به سیستم خود اضافه خواهد کرد.
تغییر مستندات موجود
اولین سؤالی که اغلب در مورد مستندات پرسیده می‌شود، این است که آیا نیاز به تغییر نظامنامه کیفیت و سایر اسناد کیفیتی وجود دارد؟ جواب کوتاه این است که بعضی از تغییرات، ضروری خواهد بود. در سند راهنمای صادر شده از کمیته ISO/TC 176 ، صریحاً گفته شده که در ایجاد تغییرات الزامی وجود ندارد؛ اما در عمل با سیستم جدید، مدیریت بدون تغییرات، با مشکل مواجه خواهد شد.
تغییرات مورد نیاز در دو قسمت مطرح می‌شوند؛ تغییرات در نظامنامه و عناصری که در سیستم کیفیت جاری وجود ندارند.
تنظیم نظامنامه موجود با ساختار جدید، در نظر کاری بیش از جابه‌جا کردن مطالب (Cut & Paste) است؛ زیرا در عمل، کار پیچیده بوده و نیازمند تسلط کافی به استاندارد جدید می‌باشد.
وقتی ارتقای سیستم انجام شد، چنانچه شکافی در سیستم باشد، مشخص خواهد شد؛ میزان این شکاف‌ها، به میزان همه جانبه بودن سیستم بستگی دارد. آنگاه باید برای عناصر جدید سیستم، روش‌های اجرایی اضافه و به شیوة جدید نوشته شوند؛ به نحوی که از جزئیات غیرضروری و یا مفادی که مفید نیستند، اجتناب شود.
در بعضی از سازمان‌ها کار کمتری برای ارتقای سیستم وجود خواهد داشت. بیشتر کارفرمایان من، اقدامات لازم کمتری خواهند داشت؛ زیرا من همیشه کارفرمایان را ترغیب کرده‌ام تا به عنوان مثال، فرایندهای خود را مستند کنند و کانال‌های مؤثری جهت اطلاع‌رسانی ایجاد نمایند؛ معمولاً این فعالیت‌ها را فقط بر اساس اینکه مفید هستند، توصیه می‌کنم، نه به دلیل آنکه به طور مشخص الزامی و ضروری می‌باشند. بعضی از سازمان‌ها حداقل الزامات را جهت انطباق انجام می‌دهند و به این نکته که کوشش کنند از سیستم ISO9000 به عنوان ابزاری برای رسیدن به نتیجه استفاده نمایند، توجه نمی‌کنند.
نتایج از شیوه‌ها مهمترند
استانداردهای ISO9001 و ISO9004 بیشتر بر نتیجه تأکید می‌کنند و به شیوه‌های کسب انطباق با روش‌های اجرایی مستند کمتر توجه دارند. در مورد یک سازمان آموزشی نقل می‌کنند که می‌خواست فهرست ثبت مدرسان خود را به‌روز کند. در روش اجرایی جدید خواسته شده بود که مدرسان دارای گواهینامه صلاحیت آموزش باشند. بعضی از مدرسان قدیمی، شواهد عینی مراحل آموزشی لازم برای تدریس را گم کرده بودند. در نتیجه برای باقی ماندن در فهرست مدرسان، مجبور شدند دوره مهارت آموزشی را مجدداً طی کنند! در این داستان، به اشتباه وسیله جای هدف را گرفته است. هدف از این کار حصول اطمینان از صلاحیت کلیه مدرسان در فهرست بود و یک عامل در ارزیابی اثربخشی مدرس، کنترل صلاحیت وی بود. ولی بعداً گواهی آموزشی، «شرط لازم و کافی» برای اثبات صلاحیت شد. در نتیجه این واقعیت که راه‌های دیگری برای اثبات مهارت آموزشی مدرس وجود دارد و شخصی که با موفقیت در دوره مهارت آموزشی حضور یافته است، ممکن است در عمل مدرس خوبی نباشد، نادیده گرفته شده است.
هرگز هدف را با وسیله اشتباه نگیرید؛ روی نتایج تمرکز کنید و نه روی وسیله.
ISO9000 ابزاری برای کمک جهت دستیابی به هدف است و خودش نباید هدف باشد.
ساختار جدید
تغییر واضح دیگر در سیستم، به ساختار استاندارد مربوط است. در حال حاضر طیف استانداردهای خانواده ISO9000 یکی شده و به دو استاندارد اجرایی ISO9001 و ISO9004 تبدیل شده است. استاندارد ISO9002 و ISO9003 دیگر وجود ندارند. از این به بعد، همه با الزامات مستند یک استاندارد ISO9001 کار خواهند کرد و در مواقعی که یک الزام خاص کاربرد ندارد، در دامنه کاربرد سیستم گواهینامه کیفیت به آن توجه خواهد شد.
به علاوه، استاندارد ISO9001 و ISO9004 با یکدیگر بیشتر هماهنگی دارند. در گذشته، کاربران استاندارد همیشه نقش استاندارد ISO9004 را خوب درک نمی‌کردند و آن را به عنوان راهنمایی جهت انطباق با استاندارد ISO9001 و اجرای آن تلقی می‌کردند. در واقع تفکر محض پیاده‌سازی استاندارد صحیح نیست. مفاد ISO9001 فقط مجموعه‌ای از وظایفی است که باید در هر سیستم مدیریت کیفیت برای حصول اطمینان از کسب کیفیت محصول و رضایت مشتری انجام شود.
استاندارد ISO9004 به عنوان سندی است که تشریح می‌کند یک سیستم با توجه به طرف‌های ذی‌نفع، چه چیزهایی باید داشته باشد. در حال حاضر، پاراگراف‌های این دو استاندارد شبیه هم هستند. ISO9004 در عمل بهترین راهنما یا روش کار برای تهیه سیستم کیفیت با هدف رسیدن به بهترین نتیجه می‌باشد. در حالی که ISO9001 فعالیت‌های مشخصی را که سازمان به دلیل کسب رضایت مشتری و یا تضمین کیفیت باید انجام دهد، تشریح می‌کند.
در خصوص استاندارد ISO9004 جدید بایستی به طور واضح گفت که این استاندارد راهنمای خاصی برای انطباق با الزامات ISO9001 ارائه نمی‌کند. به علاوه، بعضی از مفاد استاندارد ISO9001 که بنا به تعریف الزامی تلقی نمی‌شوند، به دلیل کمک به موفقیت سازمان، باید در سیستم مدیریت اجرا شوند.
رویکرد فرایندی و طراحی سیستم
یکی دیگر از تغییرات پایه‌ای که انتظار می‌رود با اجرای این استاندارد ایجاد شود، استفاده از رویکرد فرایندی در مدیریت کیفیت و ساخت سیستم مدیریت حول محور فرایندهاست. منافع این رویکرد عبارت است از برانگیختن توجه دقیق ما به ماهیت کار و اجبار ما برای داشتن نگاهی کلی بر کلیه فعالیت‌ها و توجه به نحوه تعامل آنها با یکدیگر. ساختار استاندارد قبلی، نسبت به ساختمان سیستم کیفیت رویکردی جزیره‌ای داشت. همه با 20 عنصر استاندارد آشنا بودند و بسیاری در هنگام طراحی سیستم‌ها از بالا شروع کرده و آنچه را برای هر عنصر مناسب تشخیص می‌دادند، پیش‌نویس می‌کردند؛ آنگاه مستندات در یک یا چند نظامنامه قرار می‌گرفت و به هر یک اسم متناسب با آن داده و سپس سوابق جمع‌آوری می‌شد. پس از تکمیل کار، هیچ مانعی برای نصب گواهینامه روی دیوار سالن در سازمان وجود نداشت. در آن نقطه، هدف کامل حاصل می‌شد و ISO9000 به طور کامل در دسترس بود؛ زیرا ISO9000 هدف بود.
نسخه 2000 ، طراحی سیستم مدیریت را موضوعی پیچیده‌تر کرده است؛ دیگر چک‌لیست ساده 20 عنصری وجود ندارد. کاربر اجبار دارد که به شرایط کلی در داخل سازمان توجه کند. قابل توجه اینکه خیلی از سازمان‌ها سیستم ISO9000 داشته‌اند، ولی به این وظیفه اصلی توجه نکرده‌اند.
در سیستم چک‌لیست 20 عنصری، استخوان‌بندی سیستم در بشقاب ارائه می‌شد و متأسفانه بسیاری توجه بیشتر به جلو نداشتند و فقط بر اساس چک‌لیست حرکت می‌کردند و برای هر عنصر یک روش اجرایی و چند برگ سابقه می‌ساختند و ممیزی داخلی به طور ساده عبارت بود از حصول اطمینان از پیروی این روش‌های اجرایی و تکمیل صفحه‌های سوابق. با این روند، گله داشتیم که ISO9000 برای ما در واقع کاری انجام نمی‌دهد.
فرصتی برای شروع تازه
گرچه اغلب در مورد حجم کار در تنظیم سیستم‌های سازمان با الزامات استاندارد جدید، شکایاتی وجود دارد، اما می‌توان این طور به موضوع نگاه کرد که با اجرای این استاندارد، فرصتی برای بهبود سیستم‌ها ایجاد می‌شود که بدون آن، بهبود سیستم عملی نمی‌شد.
سیستم اولیه استاندارد بر اساس توصیه‌های افراد خارج از گود تهیه شده بود. در آن زمان، نسبت به استاندارد و اهداف آن بینش ناچیزی وجود داشت و به ناچار تا اندازه زیادی به کیفیت راهنمایی‌های دریافت شده، وابسته بودیم و متأسفانه باید گفت که اگر این راهنمایی‌ها غلط نبودند، معمولاً معیوب بودند.
اکنون با استاندارد محافظه‌کارانه‌تر برخورد می‌کنیم و نسبت به انتظارات خود از آن، انتقادی‌تر عمل می‌نماییم؛ لذا دیگر به متخصصان اجازه نمی‌دهیم ما را به اجرای وظایفی وادار کنند که دارای منافع معینی نیستند. اکنون ما فرصت داریم تا قسمت‌های تکراری و غیر مؤثر سیستم را جراحی کرده و آن را به چیزی دارای منافع واقعی و قابل اندازه‌گیری تبدیل کنیم.
