شش سیگما

 

 سیگما حرف هیجدهم از حروف الفبای یونانی که معنای آماری آن انحراف از وضعیت مطلوب (انحراف استاندارد) است.

شش سیگما یک روش جامع بهبود اثربخشی سازمانی است که در درون خود از ساختار، برنامه و ابزارهای توانمند مدیریت کیفیت برخوردار است. معنای شش سیگما تلاش برای نزدیکی هرچه بیشتر به درجه تکامل و برتری در تولید و ارائه خدمات است. هدف شش سیگما کاهش انحراف از وضع مطلوب یا تغییر پذیری خروجی فرآیندهاست بطوری که حتی با

6سیگما انحراف استاندارد، فرآیند مورد نظر بین حدود بالا و پایین مشخصات فنی قرار بگیرد. شش سیگما اساساٌ یک هدف کیفی با ارزش و متعالی برای هر فرآیندی است. به همین سبب در قالب مباحث قابلیت فرآیند مطرح می شود.

پروژه های شش سیگما را به عنوان پروژه های کاهش نرخ خطا و اشتباه (حداکثر 4/3 در میلیون) تعریف کرده اند و نقص را هر چیز خارج از رضایت مشتری دانسته اند. اساساٌ شش سیگما به عنوان هدف فرآیند کیفیت مطرح است. این برنامه فراتر از اندازه گیری، تشخیص و تفکیک اقلام موثر صرف است. این برنامه شامل اصول مدیریت کاملاٌ جدید است و اجرای

آن نیازمند اعتماد به تمامی اعضای نیروی کار و آموزش و پرورش آنهاست. یعنی یک فرآیند مدیریت- مشارکتی که تمام

سطوح تاکید دارد. هدف برنامه، انجام کار به صورت کار گروهی است

هدف اولیه ی این رویکرد جدید اطمینان از رضایت مشتریان است، فهــــمیدن مشتری، نیازها و خواسته هایش باید مرکز

فعالیتها باشد. نتیجه ی ضروری این اصل، پذیرش این حقیقت است که در واقع مشتریان متفاوتی وجود داند. هر مشتری باید شناخته شود و به نیازها و خواسته هایش به صورت مناسب رسیدگی شود تا کلیدِ طلایی موفقیت و تعالی سازمانی در دستان مدیران قرارگیرد و سازمانی با کلاس جهانی داشنه باشیم.

  در فرآیند تولید و ارائه خدمات مغایرتها دشمنان کیفیت هستند بطوری که افزایش این مغایرتها به معنی کاهش تعداد محصولات یا خدماتی است که مورد رضایت مشتری واقع می شوند.

برای کاهش مغایرتها ابتدا باید آن را اندازه گیری کرد. یکی از مهمترین روشهای اندازه گیری و محاسبه این موارد تعیین اندازه های آماری استاندارد شده قابلیت تغییر یا پراکندگی بین جامعه آماری داده شده یا سیگماست. سیگمای هر فرآیند در واقع عبارتست از انحراف استاندارد از میانگین و تحت کنترل درآوردن فرآیندها.

اجرای برنامه شش سیگما نیازمند همکاری نزدیک بین طراحی محصول و طراحی فرآیندهاست.

یکی از اهداف طراحی محصول افزایش تلورانس مجاز (آزادی عمل) تا ماکزیمم حدی است که هنوز کارکرد موفق را به همراه دارد.

 

ابزارها و روشهای شش سیگما

گرچه روش ها و ابزارهای شش سیگما بسیاری از ابزارهای آماری را که در سایر اقدامات بهبود کیفیت به کار گرفته است در برمی گیرد، اما بطور کلی همه این ابزارها در قالب دو روش سیستماتیک پروژه یی مورد استفاده قرار می گیرند:

1. روش DMAIC ، مخفف واژه های تعریف- اندازه گیری- تجزیه وتحلیل- بهبود و کنترل است.

2. روش DMADV مخفف واژه های تعریف- اندازه گیری- تجزیه وتحلیل- طراحی و تصدیق است.

  DMAIC

 1-1- DEFINE تعریف اهداف پروژه و قابلیت ارائه به مشتری (داخلی _ خارجی)

-2- MEASURE اندازه گیری عملکرد فعلی فرآیند

 

1-3- ANALYZE تجزیه و تحلیل علل ریشه ای بروز عیوب

1-4- IMPROVE بهبود فرآیند مورد بررسی از نظر حذف عیوب

1-5- CONTROL کنترل عملکرد آتی فرآیند

 DMADV

     )  تعریف اهداف پروژه و قابلیت ارائه به مشتری (داخلی _ خارجیDEFINE   2-1-

  2-2- MEASURE اندازه گیری عملکرد فعلی فرآیند

  2-3- ANALYZE تجزیه و تحلیل علل ریشه ای بروز عیوب

  2-4- DESIGN طراحی اجزای فرآیند برای تامین نیازهای مشتری

 2-5- VERIFY تصدیق عملکرد طراحی شده و توانایی فرآیند برای تامین نیازمندیهای مشتری

 

ساختار شش سیگما در سازمانها

اگر چه بسیاری از افراد سازمانها درگیر با این موضوع هستند اما این نکته حائز اهمیت است که افزایش افراد درگیر در برنامه های بهبود الزاماٌ نتایج مثبتی را به همراه نخواهد داشت. شش گروه از افراد برای این منظور در سازمانها مدنظر هستند که این شش گروه از افراد برای درک، آموزش، استقرار و نتیجه گیری پیشنهاد می شود. مستندات جدید علمی موجود در زمینه شش سیگما بر روی این ساختار به صورت کلی اتفاق نظر دارند این شش گروه عبارتند از:

 Executive – (مدیران ارشد): مدیر یا مدیران ارشد، مسئول تعریف شش سیگما در سازمان هستند. مسئولیت های اصلی آنها هدف گذاری در سطح شرکت در راستای استراتژی های کسب و کار، تعیین نحوه و چگونگی کسب مزیت در تحقق نتایج پروژه ها است.

Champion-  (قهرمانان): به مدیران ارشدی گفته می شوند که پروژه های شش سیگما را انتخاب و نظارت می کنند. مسئولیت ایشان این است که منابع مورد نیاز را حاصل کرده، کمک و همراهی سایرین را در صورت لزوم کسب نماید.

Master Black Belt- (مدیران کمربند ومشکی): افرادی که پروژه های جامع شش سیگما را هدایت و راهبری می کنند.

Black Belt- (کمربند مشکی ها): این اصطلاح به رهبران گروه مسئول اجرای پروژه های شش سیگما اطلاق می شود. این گروه بدلیل مهارت های رهبری و ارتباطشان  انتخاب می شوند.

Green Belt – (کمربند سبزها): به اعضای گروه های شش سیگما گفته می شود که بر روی دانش شش سیگما کار می کنند.   

 Team Members – (تیم اجرایی): افرادی که برنامه های مشخص تعریف شده بهبود را به صورت عملیاتی اجرا یا نظارت می کنند.

شش سیگما و مدیریت کیفیت جامع

از ابتدای ارائه اصول مدیریت کیفیت جامع توسط دکتر ادوارد دمینگ در دهه 1960 همواره محققان علوم کیفیت سعی کرده اند اشکالات این روش نوین مدیریت را رفع کنند تا حداکثر کارآیی حاصل شود. مدیریت کیفیت جامع نگرشی است که مدیریت بر مبنای آن با مشارکت کلیه ی کارکنان، مشتریان و تامین کنندگان به بهبود دائمی کیفیت که در نهایت منجربه جلب رضایت مشتری می شود، می پردازد.

در بهبود کیفیت، تمامی ابعاد کیفیت مورد توجه قرار می گیرد که برخی از آنها عبارتند از: دوام، قابلیت اطمینان، تحویل به موقع، کارکرد مناسب با نیاز، خدمات پس از فروش، همسازی با استاندارد، ایمنی و تاثیرمثبت در جامعه و ... .

در نگرش TQM توجه اصلی به کیفیت است و رضایت مشتری محور همه تلاشها و فعالیتهای سازمان را تشکیل می دهد. در این تفکر کیفیت انجام کارها مورد دقت و ارزیابی قرار می گیرند وکمیت در مرتبه ی دوم اهمیت است.

بهبود مستمر یکی از صفات اساسیTQM  است و نمی توان برای آن پایانی متصور شد. تلاشها و فعالیتهای مربوط به اصلاح و بهبود فرآیندها و در نتیجه بهبود کیفیت باید بطور مستمر انجام پذیرد.

در واقع بهبود کیفیت مسابقه ای است که خط پایان ندارد، از این رو می گویند  TQM یک سفر است نه یک مقصد. مدیریت کیفیت جامع بر پایه یادگیری گروهی و متقابل از طریق ایجاد شبکه های ارتباطی استوار است.   

کیفیت یک سازمان ، هرگز از کیفیت ذهن هایی که آن سازمان را تشکیل می دهند

 فراتر نمی رود. (هارولد آر .مک آلیندون)

 شش سیگما و مشتری

تفکر شش سیگما باید از مشتری آغاز شده و به او نیز بیانجامد. پروژه ها باید با توجه به تعیین نیازمندیهای مشتری راه اندازی شوند. ضروری است که اهداف پروژه ها باید به سوی حذف فاصله بین عملکرد واقعی و برنامه ریــزی شده ی شرکت متمرکز شوند، به ویژه در مورد زمان تحویل، قابلیت اطمینان و رضایت مشتریان. عناصر مرکزی و اصلی روش شش سیگما درک درست بازار، عملیات کاری، اندازه ها وکنترل های به کار رفته و خلاقیت است که این خلاقیت باعث ارزش افزوده و افزایش سطح کیفی سازمان می شود. در آغاز کار، مشخصه های بحرانی و یا خواسته های مشتریان از نظر کمی

تعیین می شوند. در این مرحله است که از طرق مختلف برای بیان انتظارات مشتری داده های لازم جمع آوری می شود.

 You need customers much more than they need you.

Robert La Bant ,IBM CO.  

Customers don`t care what you know until they know that you care.

Digital  Equipment Co. customer service dep.

 Treat the customer as appreciating assets

Tom Peters , Author

هدف شش سیگما بهبود رضایت مشتری است که دستیابی به این هدف از راه کاهش و از بین بردن ضایعات محصولات یا

خدمات دارای نقص امکان پذیر است. رضایت مشتری یک هدف متحرک است زیرا انتظارات مشتری پیوسته در حال تغییر است.

((ارزش یک مشتری وفادار)) و ((هزینه یک مشتری از دست داده شده)) دو دلیلی هستند که ما را وادار به دنبال کردن هدف ((نقص صفر مشتری)) می کند. 

 A Loyal customer is worth thousands of dollars over the life of  their relationship with your company.

Tom Peters , Author

  Six Sigma is an approach which will improve business processes, thereby increasing customer and employee satisfaction and reducing costs.

 Six Sigma provides many other benefits:

·         Effective management of process improvement projects.

·         Consistency of performance.

·         Reduces fire-fighting.

·         Finds root-cause solutions to problems.

·         Gives an improved customer focus.

·         Leads to a better informed management and better informed meetings.