کارآئی و اثربخشی کیفیت

چکیده

کیفیت چیست ؟ منظور از کارآئی و اثربخشی چیست ؟ نقش کیفیت به عنوان پیش برنده تعالی چیست؟ آیا باید بر کیفیت محصولات تمرکز داشت یا برکیفیت فرآیند ؟ از چه ابزارهائی ، در چه مقاطعی و چگونه باید استفاده نمود تا کیفیت مورد نظر با کارآئی و اثربخشی لازم محقق گردد ؟
پاسخ ساده و کوتاه به این سوالات مقدور نیست ، زیرا این موارد ابعاد متعددی را در یک نظام کلان در بر می گیرند . برای درک موضوع در این مقاله براساس وقوع چهار انقلاب در تفکر مدیریت ( تمرکز بر مشتری ، بهبود مستمر ، مشارکت همگانی و شبکه سازی اجتماعی ) ، مسیر تکامل کیفیت را در شرکت های متعالی که رهبری بازار را در دست دارند ، به تصویر می کشیم . این موضوع شامل چهار مفهوم تطبیق که در بردارندة چهار سطح کیفیت است ، می باشد . این چهار تطبیق عبارتند از :

• تطبیق با هزینه
• تطبیق با آخرین نیاز
• تطبیق با استاندارد
• تطبیق“با“ بهره برداری

مفاهیم و تعاریف کیفیت : quality

کیفیت از جمله واژه هایی است که علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یکسانی نزدهمگان برخوردار نیست. مروری بر ادبیات دانشگاهی حاکی از آنست که کیفیت از چهار منظر مختلف مورد کنکاش قرار گرفته است :

- از منظر فلسفه که بر جنبه های تعریفی آن متمرکز شده است .
- از منظر اقتصاد که بر حداکثر کردن سود و نقطه تعادلی بازار تمرکز دارد.
- از منظر بازاریابی که بر روی متغیرهای رفتار خرید و رضایت مشتری تمرکز دارد.
- از منظر مدیریت عملیات که بر مهندسی فعالیتها و کنترل تولید تمرکز دارد.

• تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی :

از دیـدگاه فلـــسفی کیفیت نه ذهن است و نــه ذات ، بلکه یک هویت ســومی اســت مستقل از این دو؛ کیــفیت چیزی است که نمی تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزی است کـــه همــگان آنرا مـــی فهمند.
تعریف دیگری از منظر فلسفی ارائه شده است به این مضمون که کیفیت حالتی از تعالی است که بر خوب بودن و مرغوبیت دلالت دارد و قابل تفکیک از مرغوبیت ضعیف می باشد ؛ کیفیت دستیابی یا رسیدن به بالاترین حد استاندارد در مقابل عدم تناسب و تقلبی بودن است .

• تعریف کیفیت مبتنی بر محصول :

تعاریف ارائه شده از این منظر حاکی از آن است که اختلاف در کیفیت ماحصل اختلاف در کیفیت برخی از صفات و مشخصه های موردانتظار می باشد؛ کیفیت مجموعه ای از صفات است که در ویژگی های هر واحد محصول جای گرفته است.

• سایر تعاریف :

علاوه بر 5 گروه تعاریف قیدشده به طور پراکنده تعاریف دیگری نیز ارائه شده است که مهمترین آنها به این شرح است :
کرازبی معتقد است که کیفیت عبارتست از تطابق با استاندارد ها ، مشخصه ها یا الزامات ؛ جوران کیفیت را تناسب برای استفاده تعریف نموده است ؛دربرخی منابع دیگر از عباراتی چون برآورده کردن و یا فراتر رفتن از انتظارات مشتری و ذوق زده نمودن مشتری استفاده شده است . د مینگ معتقد است کیفیت عبارتست از درجه قابل انتظار یکنواختی و قابلیت اطمینان محصول با قیمت تمام شده پائین و مناسب برای بازار.
ازنظرکرازبی کیفیت رایگان است (the quality is free ) زیرا هزینه های اندک پیشگیری همواره کمتر از هزینه های کشف، اصلاح و شکست و نقص می باشد.
علاوه بر تعاریف مذکور،یک تعریف بین المللی نیز از کیفیت وجود دارد :
مجموعه مشخصه هایی از یک محصول که نیازهای تصریحی و تلویحی مشتری را برآورده سازد

quality dimension ابعاد کیفیت

درسال 1981 تحقیقی انجام شد که نتیجه آن نشان داد 68% مدیران عامل آمریکایی فکر می کردند که کیفیت محصولات کلیدی آن ها طی 5 سال اخیر بهبود یافته است درحالیکه تنها 25% مشتریان این اعتقاد را داشتند. یکی از دلایل اصلی این اختلاف نظر، ناشی از درک متفاوت از مفهوم کیفیت است . بعبارت دیگر کیفیت دارای ابعاد مختلفی است که هرکس با عینک خود برخی از آنها را کیفیت می نمامید.
performance 1- عملکرد :
عبارتست از مشخصات عملیاتی و کارکردی اولیه و اصلی محصول - مثلاً یک اتومبیل باید شتاب بگیرد، سرعت آن قابل کنترل باشد و راحت باشد .
features2 - مشخصات :
عبارتست از مشخصات ثانویه که مکمل کارکرد اولیه و اساسی محصول می باشد.مثلاً انواع اشانتیونهای همراه محصولات .
reliability3- قابلیت اطمینان :
بیانگراحتمال عملکرد بد محصول یاشکست محصول دریک دوره مشخص“می باشد.

شاخصهای اندازه گیری قابلیت اطمینان عبارتند از :
- میانیگین زمان رخداد اولین شکست
- میانگین زمان بین شکست ها
- نرخ شکست در هر واحد زمانی

4- تطابق :
حدی است که طراحی محصول و مشخصات عملیاتی و کارکردی آن ، استانداردهای از پیش تعریف شده را برآورده می سازد. برای مثال تلورانس قطعات و الزامات مواد اولیه از نوع تطابق میباشند.

5- دوام :
میزان استفاده از یک محصول تا وقتی که کیفیت خود را کاملاً از دست داده به نحوی که دیگر قابل استفاده نباشد واجبارا باید تعویض شود .

6- قابلیت تعمیرشدن :
عبارتست از سرعت ، دقت ، سهولت و قابلیت تعمیرپذیری .

7- زیبایی :
عبارتست از اینکه یک محصول چطور به نظر می رسد ، احساس می شود و بیان می شود .

8- کیفیت درک شده :
عبارتست از برداشت مشتری از کیفیت محصول ، جدای از آن که واقعاً محصول چیست ؟

رقابت درابعاد کیفیت :

سازمانها دررقابت با یکدیگر ضرورتی ندارد که از همه ابعاد کیفیت بهترین باشند ، بلکه هر سازمان حسب شرایطی که در آن قرار دارد معمولاً تلاش می کند در چند مورد از ابعاد پیش گفته بهترین باشد.مثلاً محصولات ژاپنی ارسالی به بازارهای آمریکایی به نحوی بودند که بر روی قابلیت اطمینان و تطابق محصولات تاکید ویژه می شد ، درحالیکه سایر ابعاد چندان مورد توجه نبودند.
شعار تناسب و رنگ و روی مناسب و دلفریب و نرخ تعمیر پائین اتومبیل های ژاپنی معروف است . درحالیکه کمتر به امنیت پائین آن و دوام پایین آن (درقیاس با ماشین های امریکایی) پرداخته شده است . علیرغم این نقاط ضعف ، اتومبیل های ژاپنی به صورت یک سمبل درآمده و مورد رضایت بسیاری از مشتریان آمریکایی است .
محصولات بسیار انگشت شماری چون ساعتهای rolex ، قلم های cross و اتومبیل های rolls- royce در همه ابعاد هشتگانه کیفیت سرآمد هستند که آنها نیز عمدتاً بسیار گران هستند. برای شرکتهایی که بر روی بازارهای انبوه هدفگذاری کرده اند اینگونه رویکردی هرگز امکان پذیر نیست و هم اینکه برای به شهرت رسیدن در کیفیت ضرورتی به پرداخت به همه ابعاد نیست .

اعصار کیفیت در آمریکا

رویکردهای نوین امروزی به کیفیت حاصل جنبش های مداوم بوده است نه تفکرات ناگهانی و اتفاقی . این مفاهیم حاصل یکسری مکشوفاتی می باشد که طی یک قرن ایجاد شده است . در امریکا این دستاوردها قابل تقسیم به چهار مرحله مجزا می باشد :

1- بازرسی
2- کنترل کیفیت آماری
3- تضمین کیفیت
4- مدیریت استراتژیک کیفیت

• دوران بازرسی :

فعالیتهایی چون اندازه گیری ، تست و امتحان یک یا چند مشخصه یک هویت (محصول یا خدمت)و مقایسه نتایج حاصله با الزامات مشخص ، به منظور حصول اطمینان از تطابق با مشخصه های موردنظر را بازرسی گویند. این فعالیت فاقد حالت پیشگیرانه بوده و صرفاً دارای اقدامات اصلاحی پس از رخداد یک واقعه می باشد.
در قرن 18 و 19 ، کنترل کیفیت آنطور که امروزه وجود دارد موجودنبود ؛ اکثر تولیدات توسط صنعتگران و پیشه وران ماهر یا توسط شاگردان و کارگرانی که توسط اساتید فن تحت نظر بودند بوجود می آمد ؛ کالاها در حجم های کوچک تولید می شد ؛ اجزای مختلف یک محصول توسط دست مونتاژ می شدند و درنهایت بازرسی غیررسمی انجام می شد تا اطمینان حاصل شود که کیفیت بالا حاصل شده است .
محصولات با عملکرد خوب بطور طبیعی نتیجه اعتماد به صنعتگران بامهارت از همه جنبه های طراحی ، تولید و خدمات بود . بازرسی رسمی با افزایش تولیدات انبوه و نیاز به قطعات قابل معاوضه ضروری گشت . زیرا هرچه حجم تولیدات افزایش می یافت ، قطعات ، دیگر توسط دست قابل مونتاژ شدن نبودند. این فرآیند نیازمند یک نیروی کار ماهر بود که هم گران بود هم وقت گیر. قیمت ها اغلب فراتر از قدرت خرید مصرف کنندگان متوسط جامعه بود ، بخصوص در خصوص ماشین آلات و تجهیزات. حتی دولت فدرال امریکا هم قادر به خرید مقادیر زیاد از سلاحهای گرم با کیفیت با هزینه پائین نبود. چنین فشارهایی موجب پدید آمدن آن چیزی شد که امروزه سیستم آمریکایی در تولید نامیده می شود ؛ یعنی استفاده از تجهیزات و ماشین آلات با اهداف خاص برای تولید قطعات قابل معاوضه بوسیله یکسری عملیات از پیش طراحی شده
هر چه سیستم تولید امریکایی بالغ تر می شد ، ابزارهای اندازه گیری دقیق تر شده و بازرسی مهم تر می شد. در اوایل دهه 1900 میلیادی فردریک دبلیوتیلور، پدر مدیریت علمی ، بازرسی را از طریق تفکیک آن و تخصص آن به عنوان یکی از 8 وظیفه ضروری هر سرپرست برای اعمال مدیریت اثربخش کارگاهی ، قانونمند نمود :

بازرس مسئول کیفیت کار است و هم کارکنان و هم روسا باید مراقب باشند که کار تمام شده، بازرسی را راضی نماید
از آنجائیکه هدف بازرسی عبارت بود از بازبینی کار از نزدیک به منظور حصول اطمینان از تحقق کیفیت ، کشف خطاها و تطابق کار با استانداردها؛ لذا حذف ریشه مشکلات دور از دسترس بخش بازرسی به نظر می رسید.

• کنترل کیفیت آماری

سال 1931 نقطه عطفی بود برای جنبشهای کیفیت . آقای شوارت با انتشار کتابی به نام کنترل اقتصادی کیفیت محصولات تولیدی ، تعریف دقیق و قابل اندازه گیری از کنترل تولید ارائه نمود و تکنیک های قدرتمندی جهت پایش و ارزشیابی تولیدات روزانه معرفی نمود و روشهای متنوعی جهت بهبود کیفیت پیشنهاد کرد. شوارت درواقع عضوی از گروه بزرگتری در لابراتورهای تلفن بل بود که افراد دیگری همچون هارولد داچ ، دمینگ و جوران نیز درآن عضو بودند. این گروه در ایجاد کنترل کیفیت آماری نقش ویژه ای ایفا نمود.
شوارت بود که برای اولین بار متوجه شد تغییرپذیری ( نوسانات ) یک حقیقت انکارناپذیر زندگی صنعتی است و تشخیص داد که این تغییرات به وسیله اصول احتمالات و آمارقابل تشخیص می باشد . شوارت مشاهده کرد که هیچ دو قطعه ای که بطور مشابه تولید می شوند از یک مشخصات کاملاً یکسان برخوردار نمی باشند. مواد خام ، مهارتهای اپراتور و تجهیزات تا حدود زیادی باعث این افتراق می گردد. این تغییرات گاهی به اندازه ای بود که از اهمیت زیادی برخوردار نبود اما سوال این بود که چطور تغییرات مشکل زا را از تغییرات بی اهمیت تمیز دهیم؟
شورات برای پاسخ به این سوال کلیدی به توسعه تکنیک های ساده آماری پرداخت تا محدوده های موردنظر را تعیین کند. نتیجه این اقدامات ، نمودار کنترل فرآیند بود که امکان کشف و تفکیک علل قابل توجه ( نوسانات اکتسابی ) را از نوسانات و تغییرات ذاتی فراهم ساخت. همزمان با این کار سایر محققین همچون هارولدداچ و هری رومیک بحث نمونه گیری را توسعه دادند که این موضوع نیز به رشد کنترل کیفیت آماری کمک شایانی نمود.
جنگ جهانی دوم در این دوران تاثیر بسزایی در توسعه sqc گذاشت . در دسامبر 1940 ، کمیته ای توسط دپارتمان جنگ امریکا تشکیل شد تا استانداردهای کیفیت را بنویسید. این استانداردها که تمرکز اولیه آنها بر توسعه و استفاده از چارتهای کنترلی بود ، در سال 1941 و 1942 منتشر شد . همان زمان دپارتمان اردنانس ارتش آمریکا با مشکل نحوه تحویل تسلیحات و مهمات جنگی از عرضه کنندگان متنوع روبرو بود. که به منظور حصول اطمینان از دستیابی به سطح قابل قبولی از کیفیت دو راه حل را در دستور کار قرار داد:
1- آزمونهای فشرده پیمانکاران جهت استفاده از نمودارهای کنترل فرآیند
2- توسعه سیستم قابل قبول نمونه گیری و استفاده از آن توسط بازرسان دولتی
راه حل دوم بسیار موثر افتاد به نحوی که در سال 1942 بخش کنترل کیفیت در دپارتمان جنگ ایجاد شد. این گروه که عمدتاً از آماردانان بودند جدولهایجدید نمونه گیری را مبتنی بر مفهوم سطح قابل قبول کیفیت توسعه دادند.

مبتنی بر این رویکرد دو نوع بازرسی مرسوم گشت :
بازرسی نرمال برای محصولاتی که نرخ معیوبی شان پایین تر از سطح قابل قبول کیفیت باشد .
بازرسی سفت و سخت برای محصولاتی که نرخ معیوبی شان بیش از سطح قابل قبول کیفیت باشد.

عمده افرادی که در این دوران آموزشهای فشرده تکنیک های آماری را گذرانده بودند تلاش کردند تا آنها را به کار بندند. در اکتبر 1945 ، 13 تن از از این افراد گروهی را تشکیل دادند به نام جامعه مهندسین کیفیت که یکسال بعد با یک فدراسیون دیگر ادغام شدند و جامعه آمریکایی کنترل کیفیت (asqc) را بوجود آوردند که هنوز هم وجود دارد .

• تضمین کیفیت :(qa)

در طی دوره تضمین کیفیت ، کیفیت از یک قاعده تولیدی محدود به یک قاعده باکاربرد گسترده مدیـــریتی رشد کرد و پیشگیری مشکل و مساله به عنوان هدف اولیه باقی ماند. اما ابزارهای حرفه ای ، بسیار فراتر از مسائل آماری ، گسترش یافت . چهار فاکتور مجزای این دوره عبارتند از:
کمی شدن هزینه کیفیت
کنترل کیفیت فراگیر
مهندسی قابلیت اطمینان
تولید محصول بی عیب

- هزینه یابی کیفیت :

هدف این مقوله بررسی و تجزیه و تحلیل هزینه های کیفیت است به نحوی که بتوان با تقبل یکسری هزینه های پیشگیرانه از تحمیل هزینه های گزاف ناشی از بی کیفیتی جلوگیری نمود.
جوران معتقد بود که هزینه های دستیابی به یک سطح کیفیت را می توان به دو دسته هزینه های قابل اجتناب و هزینه های غیرقابل اجتناب تقسیم نمود. هزینه های غیرقابل اجتناب هزینه های بودند که مربوط به پیشگیری ، بازرسی ، نمونه گیری و ... می شوند .
هزینه های قابل اجتناب شامل هزینه هایی می شوند که به محصولات معیوب و شکست های محصول مرتبط می شود شامل : ضایعات مواد ، نیروی کاری که صرف دوباره کاری می گردد، فرآیند شکایت و ضررهای مالی ناشی از ناخوشنودی مشتریان.

کنترل کیفیت فراگیری (tqc):

مهمترین تاکید این مقوله براین موضوع است که کیفیت یک وظیفه و مسئولیت همگانی است. آرماند فیگنبام در سال 1956 مطرح نمود که برای تحقق کیفیت اثربخش ، کنترل کیفیت باید از طراحی محصول آغاز شود در غیراینصورت ممکن است اشتباهی در ابتدای فرآیند ( طراحی محصول جدید) موجب بروز اشکالات جدی در فرآیندهای بعدی ، و از همه بدتر زمان تحویل به مشتری شود . و تا زمان تحویل به مشتری ادامه یابد.
دراین دوران روشهای آماری و نمونه گیری از اهمیت خاص خود برخوردارند ولی سیستم کیفیت حالا علاوه بر کنترل تولید ، شامل توسعه محصولات جدید ، گزینش فروشندگان ، حمل و نقل و خدمات مشتریان نیز می شود.

- مهندسی قابلیت اطمینان :

قابلیت اطمینان یعنی احتمال عملکرد موثر محصول ( برآورده کردن یکسری کارکردهای مشخص شده بدون شکست ) در یک دوره زمانی مشخص ، تحت شرایط خاص .
هدف اصلی این بحث پیش بینی میزان قابلیت اطمینان به یک محصول و پس از آن بهبود قابلیت اطمینان و کاهش نرخ شکست در طول زمان می باشد . برای تحقق این اهداف تکنیک ها متنوعی مورداستفاده قرار می گیرد .

individual component analysis : که احتمال شکست قطعات کلیدی را محاسبه کرده و سپس تلاش می کند تا ضعیف ترین حلقه ها را حذف کرده یا قوت بخشد .
redundancy : که شامل استفاده از سیستم های موازی می شود تا اطمینان حاصل شود که به دلیل وجود ذخایر پشتیبان ، هرگاه قطعه یا زیر سیستم مهمی دچار شکست شد با مشکلی روبرو نشویم .

4- تولید محصول بی عیب :

تولید محصول بی عیب یعنی انجام هر کاری به درستی در اولین مرتبه انجام .
یکی از طرفداران اصلی این موضوع کرازبی است که ادعا می“کند کیفیت کامل هم به لحاظ فنی ممکن است و هم به لحاظ اقتصادی قابل تصور است

• مدیریت کیفیت استراتژیک :

این تفکر از سالهای 1970 میلادی آغاز شد . سابقة آن به شرکت hewlett-pakard برمی گردد . در این شرکت پس از اینکه مدیر بخش سیستم های اطلاعاتی افشاء نمود که تست 300000 قطعه چیپس های“کامپیوتری“( ram16k ) از سه تولید کننده ژاپنی و آمریکائی در سال 1980 نشان داد که نرخ شکست در چیپس های ژاپنی صفر بود در حالیکه این نسبت برای محصولات آمریکائی بین 11/0% و 19/0% بود و همین نرخ پس از 1000 ساعت استفاده به ترتیب برای محصولات ژاپنی بین 010/0% و 019/0%“ و“برای“چیپس“های“آمریکائی“بین“/0%“و“/0% بود . این اختلاف شوک عجیبی به صنعت آمریکا وارد نمود. . مشابه این اتفاق برای صنعت های لاستیک سازی ، ابزارسازی ، تلویزیون و...اتفاق افتادوشرکت هاومدیران آنهااحساس خطرکردند.برای آنها کیفیت دارای ارزش واهمیت ویژه ای شده بود زیرا شهرت شرکت ها، سهم بازار وسود و ریسکشان اجازه نادیده گرفتن این مقوله مهم را نمی داد .
نگرانی مدیران ارشد در این شرایط به نحوی بود که قابل انتقال به سطوح پائین تر سازمان نبود . علت اصلی این امر ، وفاداری وظیفه ای واحدهای یرمجموعه بود . حاصل تفکرات جهت حل این مشکلات رویکرد“استراتژیک“به“کیفیت“بود . بدین ترتیب کیفیت بازتعریف شد ، زیرا تولید بی عیب آن طور که تضمین کیفیت و کنترل کیفیت آماری تعریف می کرد بسیار محدود بود . راه حل این بود که کیفیت از دیدگاه و نقطه نظر مشتری تعریف شود . در این حالت کیفیت به جای استاندارهای ثابت داخلی ، به طور مقایسه ای ( در قیاس با رقبا ) تعریف گشت . در این حالت مشتریان بودند که نظر نهائی را در خصوص قابل قبول بودن محصول می دادند نه بخشهای داخلی . کیفیت با این تعریف به یک سلاح رقابتی قوی تبدیل شد ؛ تحقیقات بازاریابی اهمیت ویژه ای پیدا نمود و نقش متخصصان کیفیت در سازمان بازتعریف شد . متخصصین کیفیت ، امروزه ، شباهت کمتری به گذشته دارند . آنها مدیر هستند نه بازرس ؛ برنامه ریز هستند نه کنترلر ؛ نسبت به بازار حساس هستند همان طور که به تولید حساسند ؛ فشار رقابتی بینششان را توسعه داده و مجبورشان ساخته تا کیفیت را با سایر نیازهای کسب و کار پیوند دهند.

جنبشهای کیفیت در ژاپن :

امروزه برند هایی چون toyota , sony, nikon مترادف سرآمدی کیفیت و قابلیت اطمینان گشته و جمله “ made in japan “ یک علامت متمایز شده است . اما این توسعه تقریباً حاصل تنها نیم قرن اخیر است ! در اوایل پس از جنگ جهانی دوم ، تولید کنندگان ژاپنی به تولید محصولات نامرغوب مشهوربودند. پس چه اتفاقی افتاد که این کشور از مرحله بی کیفیتی به اوج سروری در کسب و کار رسید ؟
قبل از سال 1945 تلاشهای کیفیتی ژاپنی ها به بازرسی محدود می شد . تکنیک های کنترل کیفیت آماری (sqc) شناخته شده بود اما هرگز بکار گرفته نمی شد .
برای مثال کنترل چارتها(control charts) درسال 1929 بطور بسیار ابتدایی در شرکت تولید لامپهای روشناییshibura electric استفاده می شد . ولی برای سایر بخشها ، sqc به عنوان یک تکنیک غریب در دهه 1930 و 40 باقی ماند. درخصوص استانداردهای کیفیت و توسعه آنها نیز همین شرایط صادق بود. جنبشهای استانداردسازی در ژاپن حدوداً از سال 1910 آغاز گشت و اولین استانداردهای مهندسی ژاپن درسال 1921 تدوین گشت . بعدها استانداردهای کیفیت امریکایی و انگلیسی توسط دانشجویان و دانشگاهیان ژاپنی مطالعه شد و تعداد اندکی از آنها جهت استفاده وسیع تر در طول جنگ جهانی دوم ، ترجمه گشت . اما تاثیر آنها بسیار اندک بود. کیفیت ژاپنی فقیرباقی ماند و اکثر فعالیت های طراحی ، تولید و کنترل کیفیت الله بختکی بود.تنها پس از جنگ جهانی دوم بود که تغییرات واقعی آغاز شد . در این بین نقش آمریکایی ها بسیار مهم بود. تکنیک های کنترل کیفیت یکی از موفق ترین صادرات امریکایی ها به ژاپن بود. کنترل کیفیت به سرعت به یک دغدغه اساسی تبدیل شد. این جهت گیری بیش از همه مرهون حساسیت های مهندسین کلیدی بخش صنعتی بود . مهم ترین این افراد n.c.magil, n,s, frank polking horn, charles protzman, homer sarasohn بودند که بعدها از magil به عنوان پدر کنترل کیفیت آماری در ژاپن نام برده شد.
دمینگ ، جوران وفیگنبام هم افرادی بودند که در این گذار نقش داشتند. دمینگ اولین نفری بود که وارد ژاپن شد. .وی به دعوت جامعه مهندسین و دانشمندان ژاپنی (juse) ، یک سمینار 8 روزه درخصوص کنترل کیفیت درسال 1950 برای ژاپنی ها برگزار نمود که با استقبال مواجه شد. وی درسالهای 1951 و 1952 نیز مجدداً به ژاپن برگشت . امروزه از دمینگ به عنوان یک قهرمان ملی در ژاپن یاد می شود به نحوی که جایزه دمینگ به نام او در ژاپن شکل گرفته است . پیام دمینگ مباحث ابتدایی آماری و نحوه حل مشکلات کیفیت بود . دمینگ phd فیزیک داشت و از شاگردان آقای شوارت بود. دمینگ همانند استادش شوارت مدیران را به تمرکز بر تغییرات و نوسانات و توجه به علت آنها تشویق می نمود. وی تکنیک های آماری را برای تشخیص نوسانات ذاتی و اکتسابی معرفی نمود . وی ژاپنی ها را تشویق نمود تا یک رویکرد نظام مند جهت حل مساله برگزینند که چرخه pdca ( چرخه دمینگ ) بود .
فیگنبام هم خیلی زود توسط ژاپنی ها کشف شد . او به یک رویکرد فراگیر و نظام مند در کیفیت اعتقاد داشت . او معتقد بود برای رسیدن به کیفیت همه فرآیندهای مرتبط باید درگیر شوند نه صرفاً تولید ؛ در غیراینصورت کیفیت ،پس از اینکه یک حقیقت به قوع پیوست ، بازرسی و کنترل خواهد شد که در اینصورت کیفیت در مراحل اولیه خود ساخته نخواهد شد .
یکی از متمایزترین ویژگی های جنبشهای کیفیت ژاپن تمرکز ملی شان بوده است . آنها ایده های نوین مدیریتی را به سرعت میان کشور اشاعه داده و آنها را با روح سخت کوشی ، اطلاعات ، احترام متقابل و باور سا مورایی آمیخته اند و معجون بی نظیری ساخته اند. داستانها و تجارب موفق به سرعت در سطح عمومی منتشر می شود و آخرین تکنیک ها فوراً به برنامه های آموزشی - کارآموزی تبدیل می شود و همان فلسفه و رویکردها در صنعتها ، از الکترونیک گرفته تا استیل ، به کار گرفته می شوند.
درسال 1945 میلادی به اهتمام کمیته استاندارد مهندسی ژاپن (jesc) تدوین شود. این امر به سرعت تکثیر شد و تا سال 1952 ، طی دو سال ، حدود 2500 استاندارد جدید بوجود آمد و تا سال 1980 این تعداد به 7600 مورد افزایش یافت.
استانداردسازی یک ابزار کلیدی برای تحکیم و یکپارچگی جنبشهای کیفیت ژاپنی ها بود. به جرات می توان گفت دو دهه 1940 و 1950 دوره بازسازی و تحکیم و یکپارچگی کنترل کیفیت ژاپن بود.
در آن زمان تنها مشکل این بود که فعالیت کنترل کیفیت صرفاً به تولید محدود می شد و توسط مهندسان و مدیران فنی هدایت می شد و نه کارکنان سطوح پائین و نه مدیران غیر تولیدی درگیر این مسئله بودند. این مشکل به زودی توسط ژاپنی ها تشخیص داده شد و با اتخاذ رویکردی که مخترع آن خود ژاپنیها بودند حل شد ؛ آنها برای مقابله با این مشکل دایره های کنترل کیفیت quality control circles یا quality circles و مفهوم کیفیت فراگیر (cwqc)= company-wide quality control را مطرح نمودند. در سال 1980 حدود 114 کنفرانس درخصوص qcc در سراسر ژاپن برگزار شد که بیش از 55000 نفر در آن شرکت نمودند.
رویکرد ژاپنی ها به مرور زمان گسترش یافت تا به لحاظ مفهومی و فلسفی فراگیر و جامع شد. امروزه این مفاهیم فراتر از بحث های اولیه درخصوص بهبود فرآیندهای تولید از طریق روشهای آماری است . امروزه راهنمای استانداردهای صنعتی ژاپن ، کنترل کیفیت را به صورت سیستمی از ابزارها تعریف
مــی کند که امکان تولید کالا و خدمات را به صورت اقتصادی به نحوی فراهـم مــی آورد که الزامات مشتری نیز برآورده شود . و این امر مشارکت همه افراد شرکت را می طلبد: بازاریابی ،r&d، تدارکات ، تولید و خدمات مشتری .

امروزه cwqc ها شامل 4 اصل میباشند :

مشارکت همه بخشها در فعالیت های کیفیت به جای فعالیت منفرد تولید
مشارکت همه کارکنان در همه سطوح ( با اهدف اشاعه دغدغه کیفیت در همه سطوح شرکت ؛ از طریق مدیریت هوشین )
با هدف بهبود مستمر ( بهبود های کوچک تا وقتی که دیگر نقص و عیبی پیدا نشود)
توجه دقیق به تعریف مشتری از کیفیت ( کیفیت از سوی مشتری تعریف میشود و طراحی و فرآیندهای تولید مبتنی بر نظرات مشتری می باشد )
که با این اوصاف تحقیقات بازار و مشتری اهمیت یافت و بعدها تکنیک های پیشرفته تری چون qfdتوسط ژاپنی ها ایجاد گشت.
یکی از مهمترین سوالاتی که در ذهن همگان بارها مطرح می شود این است که چه عواملی باعث شد که ژاپنی ها بتوانند پس از جنگ جهانی دوم که همه چیز خود را از دست رفته می دیدند به یکباره (ظرف نیم قرن ) این همه توسعه یافته و کیفیتشان زبان زد خاص و عام گردد. به نحوی که از میان خرابیها و خاکسترهای جنگ جهانی دوم چنان امپراطوری صنعتی بوجود آورند که در جهان نظیر نداشته است ؟!
مروری بر اطلاعات موجود حاکی از آن است که عوامل زیادی در این گذار نقش داشته که مهمترین آنها عبارتند از :

نیاز ژپنی ها به بازسازی پس از جنگ جهانی دوم و انگیزه جهت ارتقاء کیفیت
مشارکت همه جانبه در بهبود کیفیت
برنامه های فرهنگی و آموزشی گسترده در سطح کشور به جای تمرکز آموزشها بر روی متخصصین
مشارکت فعال مدیران ارشد و نقش رهبری قوی
شرکت مدیران در دوره های آموزشی و مشارکت در ارائه آموزشها
برگزاری جلسات و سمینارهای مختلف جهت اشاعه تجربیات
استفاده گسترده از کنترل کیفیت آماری
نقش فعال و چشمگیر juse
برنامه های آموزشی هدفدار برای همه سطوح اعم از مدیران ارشد ، متخصصین کیفیت ، سرپرستان و کارکنان سطح کارخانه
تقویت سازمانهای ملی و زیرساخت های لازم برای توسعه کیفیت
فرهنگ و مشخصه ها و ویژگی های ملی ژپنی ها

• تکامل روش شناسی

همگام با تکامل مفهوم کیفیت ، ابزارها و روش هایی که فعالیت های کفیت را محقق ساختند، نیز تکامل یافتند.
از مهمترین ابزارهای ً تطبیق با استاندارد ً استانداردسازی ، کنترل آماری فرآیند و بازرسی هستند. هنگامی که مفهوم ً تطبیق برای کاربردً قوت گرفت ، ابزارهایی نظیر : ً تحقیقات بازارً برای شناخت نیازهای مشتریان و ً همکاری بین بخشی ً برای پاسخگویی به این نیازها به وجود آمدند.
سطح بعدی کیفیت ، یعنی تطبیق با هزینه بر کاهش هزینه و افزایش کیفیت تاکید دارد. (بنابراین نیاز به واریانس پائین تر در تولید پیش آمد) . برای این کار فعالیت های بهبود فرآیند، تولید و مشارکت فعال کارگران تولید بسیار ضروری است . ابزارها و سیستم هایی که برای حرکت و نهضت همگانی مناسب باشند ، تکوین یافتند . گروههای کنترل کیفیت که به آن اشاره شد ، هفت ابزار qc و ً هفت قدم بهبود فرآیند ً از جمله رویکردها و ابزارهای مناسب برای این حرکت و نهضت همگانی هستند .
حلقه های qc
7 ابزار qc و 7 قدم بهبود فرآیند qfd

هفت ابزارمدیریت

سطح بعدی کیفیت که ارزش طراحی را برای پاسخگویی به آخرین نیاز بسیار بالابرد .ابزارهای استانداردجهت برآورده نمودن این سطح کیفیت عبارتنداز: qfd و 7 ابزار مدیریت و طراحی .
این ابزارها، شرکت ها را به تشخیص آخرین نیاز و ترجمه و تبدیل این نیاز به طراحی محصول و فرآیند تولید،قادر می سازند.
عبارت ابزار مدیریت کمی گمراه کننده است ، زیرا این ابزار توسط مهندسان و کارشناسان نیز به کار گرفته می شود ، شاید مهم ترین ابزار در این سطح از کیفیت qfd است که درکی مشترک را بین کارکنان بازاریابی ، مهندسان و مدیران پدید می آورد .

• کنترل فرایند :

برای حصول اطمینان ازاینکه فرایندمطابق استانداردکارمی کندنیازبه ممیزی فراینده داریم تا اگرمشکلی پیش آمدبتوانیم آن را به حالت اولیه برگردانیم .بنابراین روش کنترل فرایند به این صورت است که ابتدا بایدفرایندی استانداردبرقرار نماییم وسپس آن فرایندرا اجرا کنیم وبابازبینی نتایج ، فرایند استانداردرا ایجاد نماییم واگرفرایند برقرار نشد اقدام کنیم تا دوباره به استاندارد برگردیم .(چرخه sdca )

• بهبودتدافعی :

این مرحله ، شامل بهبود فرایندهای معیوب و ضعیف است . ( فرایندهائی که بارها از حدود استاندارد خارج می شود و هر بار که اقدام اصلاحی انجام می شود دوباره به وضعیت نامطلوب برمی گردد ) یعنی مرتباً خروجی هائی تولید می کند که خارج از حدود کنترل هستند .هفت گام qc مراحل استاندارد شده حل مسائل تدافعی هستند :

1- انتخاب موضوع برای بهبود 6- تثبیت و استاندارنمودن نتایج
2- جمع آوری و تحلیل داده ها 7- انعکاس برروی فرایند و مسئله بعدی
3- بررسی علل
4- برنامه و راه حل اجرائی
5- ارزیابی نتایج پس از اجرای برنامه ( راه حل )

• بهبودتهاجمی :

در این رویکرد از قبل ایده روشنی در مورد موضوع بهبود نداریم . شناخت مساله خود یک گام مهم این فرایند است .
هفت ابزار مدیریت و طرح ریزی و qfd ابزارهای مفیدی ( مخصوصاً در مراحل اولیه ) برای بهبود تهاجمی هستند .

شرکت های ژاپنی به رغم مشخصات جدید و تغییراتی که در محصول خود ایجاد می کنند ، می کوششند سالانه 10 درصد از هزینه های خود را کاهش دهند . این شرکت ها از پیمانکاران و سازندگان خود می خواهند که سالانه 10 درصد از هزینه های خود را کاهش دهند. شعار این شرکتها cd10 ( cost decrease )یا کاهش ده درصدی هزینه است و همه کارکنان در تمامی سطوح سازمان برای تحقق این هدف تلاش می کنند. حتی موضوع کار بسیاری از گروه های qc به کاهش هزینه مربوط می شود.
مهندسان و مدیران در گروه های بین بخشی برای دستیابی به کاهش هزینه با یکدیگر همکاری می کنند. مدیرا ن ارشد نیز به تلاش گروهی با تولیدکنندگان مواد و قطعات (پیمانکاران خود) در مورد کاهش هزینه ها می پردازند. این مدیران ، فعالیت های پیمانکاران خود را بررسی می کنند و در سرمایه گذاری به منظور کاهش هزینه به آنها کمک می کنند.
روشی که ژاپنی ها در اداره شرکت های خود دارند با روش امریکایی ها کاملاً متفاوت است. ژاپنی ها معتقدند : ً قیمت را بازار تعیین می کند ً و شما به عنوان یک تولیدکننده لاجرم میبایستی مشخصات جدید محصول خود را در محدوده قیمت بازار طراحی کنید .
این نگرش درواقع ، نوعی انقلاب بزرگ فکری به شمار می آید که با نگرش امریکایی ها کاملاً متفاوت است .
امریکایی ها فکر می کنند با افزودن مشخصات جدید به محصول می توان قیمت بالاتری را از بازار مطالبه نمود. اما شرکتهای ژاپنی بر این باورند که هم باید مشخصات جدید را به محصول اضافه کرد و هم هزینه ها را کاهش داد ، زیرا در کوتاه مدت ممکن است قدرت انحصاری امکان تعیین قیمت را به شما بدهد ، اما طی 6 ماه این قدرت از بین می رود و شرکتهای زیادی قادر خواهند بود، همان محصول را با قیمت کمتر عرضه کنند. لذا تعیین قیمت ، از کنترل شما خارج می شود . به یاد داشته باشید که قیمت را بازار ، رقبای شما و یا نیازهای مشتریان تعیین میکنند. بنابراین اگر شما نتوانید کنترلی بر قیمت ها داشته باشد، چاره ای جز کنترل هزینه های نخواهید داشت .
بعضی از مهندسان امریکایی ، روش ژاپنی ها را نادرست می دانند ، اما باید گفت که : یک مرحله عقب تر از ژاپنی ها می اندیشند. آنها به مفهوم ً تطبیق برای کاربرد ً فکر می کنند، در حالی که مهندسان ژاپنی به مفهوم ً تطبیق با هزینه ً که مرحله بعدی مهفوم تکامل کیفیت است ، می اندیشند. مهندسان ژاپنی ، فرض را بر این می گذارند که بازار قیمت را تعیین می کند. لذا ، برای کاهش هزینه پیوسته تلاش می کنند.